Müşteri Efor Skoru (CES) Hesaplama

Bu hesaplama hakkında

Müşteri Efor Skoru (CES), bir müşterinin sorununu çözmenin ne kadar kolay ya da zor olduğunu ölçer; genelde etkileşim sonrası bir anketle toplanır ve katılımcılara efor düzeyini 1-7 arası bir ölçekte değerlendirmeleri sorulur (“Sorununuzu çözmek ne kadar kolaydı?”). Genel CES, tüm yanıtların ortalamasıdır; ancak müşteri deneyimi ekipleri, genellikle en yüksek iki puanı kapsayan “düşük eforlu” yanıtların oranını da ayrıca takip eder, çünkü yüksek bir ortalama, önemli sayıda memnuniyetsiz müşteriyi gizleyebilir.

Destek ekipleri ve müşteri deneyimi araştırmacıları CES'i memnuniyet puanlarına tercih eder, çünkü (kökeni Gartner/CEB'e dayanan) araştırmalar, eforun müşteri sadakatinin memnuniyetten daha güçlü bir göstergesi olduğunu ortaya koymuştur — yardım almak için çok uğraşmak zorunda kalan müşteriler, sonunda memnun kalsalar bile, sorunu minimum sürtünmeyle çözülen müşterilere kıyasla markayı terk etmeye daha yatkındır.

Bu hesaplayıcı, toplam puanınızı, yanıt sayınızı ve düşük eforlu yanıt sayınızı alarak ortalama CES değerinizi ve düşük eforlu yanıt oranınızı verir.