Müşteri Çaba Puanı (CES) Hesaplama

Bu hesaplama hakkında

Müşteri Çaba Puanı (Customer Effort Score, CES), tek bir anket sorusu etrafında kurulu bir müşteri deneyimi metriğidir: 'Sorununuzu çözmek (veya işleminizi tamamlamak) ne kadar kolay oldu?' Bu soru genellikle 1-5 veya 1-7 arası bir ölçekte, 'çok zor' ile 'çok kolay' arasında yanıtlanır. CES, tüm yanıtların ortalaması alınarak hesaplanır ve müşteri çabasını azaltmanın, müşterileri sadece memnun etmekten daha güçlü bir sadakat göstergesi olduğunu ortaya koyan CEB (şimdi Gartner) araştırmasıyla yaygınlaşmıştır.

Destek ve müşteri deneyimi (CX) ekipleri, bir destek talebi, canlı sohbet veya kullanıma başlama süreci gibi etkileşimlerin ardından CES'i takip eder ve bunu NPS (Net Tavsiye Skoru) ile CSAT (Müşteri Memnuniyeti Skoru) ile birlikte kullanarak daha bütünlü bir tablo elde eder: NPS uzun vadeli tavsiye eğilimini, CSAT belirli bir andaki memnuniyeti, CES ise sürtünmeyi ölçer. Düşük bir ortalama çaba puanı, tekrar satın alma ve düşük müşteri kaybının en güçlü göstergelerinden biridir; çünkü yardım almakta zorlanan müşteriler, sorun sonunda çözülse bile başka bir sağlayıcıya geçmeye çok daha yatkındır.

Bu hesaplayıcı, tüm yanıtların toplam puanını ve yanıt sayısını alarak ortalama CES'i verir; böylece kendi geçmiş trendinizle veya sektör normlarıyla karşılaştırabilirsiniz.